Baja calidad en la Comunicación de crisis de Schiavi?

Posted by SEBASTIAN BERTRAN LAMAS on 2:50 a. m. with 1 comment
“Uno toma el tren todos los días, a la misma hora. Al final, que las ventanas estén abiertas, la gente colgada de las puertas, vendedores ambulantes, sillas rotas, olor a pis en las esquinas son el pan de cada día. Te terminas acostumbrando.” - Este es el relato de Alberto, un joven de 26 años que salvo su vida de milagro.

Visto la tremenda magnitud de lo ocurrido, es fácil observar que la ciudadanía (que los ciudadanos de hoy) con todos sus medios tecnológicos para expresarse, clamen y se cuestionen acerca de la posibilidad de denominar lo acontecido en “Accidente” o por el contrario si, como sostienen muchos, esto es el efecto esperado y lógico de una larga sucesión de causas. Vamos, que es culpa del abandono al que está sometido el corazón del transporte público por excelencia en Buenos Aires.
      Realizamos esta breve introducción a la temática que nos aboca, porque entender el cuestionamiento de las primeras decisiones que habremos de tomar en la comunicación de crisis, es sobre todo, el intento de establecer la correcta denominación y formulación del problema que estemos abordando. Cualquier error en ello, nos costara el cuestionamiento acerca de nuestras capacidades para llevar adelante el proceso.
Y en ello, es donde radica una de las tres causas que más están afectando el nivel de calidad ofrecida por el actual responsable  de la Secretaria de Transporte Público del Gobierno Nacional, el ingeniero agrónomo Juan Pablo Schiavi.
Los ciudadanos no perciben en primer lugar, que estemos frente a un accidente sino más bien, a la consecuencia lógica de una mala administración e inversión en la red ferroviaria. Si no hacemos mantenimiento, nuestros trenes como nuestros autos, algún día dejaran de acelerar, de iluminar y por supuesto de “Frenar”.
Al modo corriente y en paralelo, una valoración posterior aun más complica el nivel de calidad. La idea y estrategia dominante, es minimizar lo ocurrido: “Es un accidente como vimos muchas veces en los diarios, en Alemania, España, Gran Bretaña…” 
Una valoración que sin duda alguna pone en jaque y en juego los sentimientos más profundos no solo de los afectados sino también, de los familiares y amigos que están siendo protagonistas directos. Es como decirles: “- Que lo más importante que les está pasando en estos momentos no es tan grave, es común, normal y sucede en gran parte del mundo. Si UD. Acaba de perder un familiar en el transporte público deteriorado por culpa de la mala administración pública, no se preocupe hombre! Esto es moneda corriente en los países más desarrollados.”
      Una declaración no solo desafortunada. Una declaración que a su vez, no sabemos si resiste cualquier comprobación empírica de la misma. Habría que analizar los casos a los cuales se refiere el Secretario y comprobar, si los hechos ocurridos responden a negligencia humana o a la falta de inversión y mantenimiento en el sistema de transporte ferroviario extranjero.

      Y como cierre del acto fallido de una buena gestión de comunicación de crisis, nos encontramos con la joya de la corona. A las declaraciones anteriores se le suma: “- Si pasaba ayer, no era tan grave.” Otra valoración más, que trata de quitarle hierro al asunto. Idea no mal pensada en casos triviales y menores (Ej. La pérdida de nuestro equipo en un partido de fútbol). Otra cosa es la misma idea y concepto en situación de crisis. La misma lleva implícita una sensibilidad especial donde la contingencia y aleatoriedad que hay en el comentario se palpa en el aire y cobra fuerza en la palestra de la incertidumbre al manifestarse en la ucronía comentada. Ucronía que choca de frente con los atributos, valores de planificación y seguridad que cualquier empresa de transporte intenta transmitir.
Es como decirles: “- Viste, si no hubieras viajado hoy, esto no te pasaba. Que mala suerte che!” Y aunque así no pueda ser interpretado por muchos de los afectados, las declaraciones invitan a ser percibidas por algunos de los mismos en este u otro sentido. Cosa que puede ser totalmente evitada al no dar valoraciones in situ. (Que por cierto, fueron dadas desde el Ministerio de Economía, minando una vez más, la construcción de imagen comprometida y de liderazgo sobre el lugar de los hechos)
      
Por tanto, asistimos entonces a una oportunidad perdida. Siempre cabe reflexionar, que muchas crisis sin son bien manejadas y gestionadas, son una oportunidad para reposicionar la imagen o la reputación del político o del responsable de la organización afectada. Que por cierto, bastante discutida ya se encontraba a partir de las últimas gestiones en el traspaso del SUBTE a la ciudad de Bs.As.
    
  Asistimos también, al cuestionamiento de la calidad del plan expuesto. Si bien hay ciertos parámetros que se cumplen,, devienen estas tres últimas declaraciones que empobrecen y ponen en cuestionamiento la capacidad de liderazgo. 
"Schiavi, siempre pudo haber respondido o manifestado que no es el momento oportuno e idóneo para realizar valoraciones de lo ocurrido que puedan afectar o alterar la percepción de la opinión pública. Cuando se termine de recabar toda la información disponible será el momento de evaluar y valorar lo que se está viviendo." Nos Advierte Sebastian Bertran Lamas - Director de Vab-Consulting

Es decir, en un plan de comunicación de crisis: la valoración de los hechos nunca puede ser mientras estén ocurriendo los mismos. Realizar ucronías y utopías acerca de lo que se está viviendo, de lo que pudo haber vivido y de lo que se pretende vivir, no corresponden. Son elementos que nos agregan nuevas percepciones que pueden alterar la sensibilidad de la opinión pública. 
Cualquier valoración en el estado actual en el mismo día, es un golpe directo a la gestión de las emociones y como tal, se puede salir bastante trasquilado de la misma.
La única percepción que debemos activar es la que hay  un responsable, un líder tras los hechos y de que todo un gobierno se implicara en la resolución del problema o catástrofe. La gente tiene que sentir que alguien se está ocupando de ellos. Esa es la única percepción que debemos gestionar con éxito en el primer día.

Por tanto a modo de conclusión, creemos que no es acertada la estrategia de minimizar el mayor accidente de trenes en la historia Argentina, ni tampoco generar declaraciones en el primer día que puedan herir la sensibilidad de los afectos, familiares y opinión pública en general.

Un buen intento de gestión de comunicación de crisis al menos debe intentar dar cuenta de estas 6 razones:


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